赞 2022年4月，为了给父亲庆祝74岁生日，长沙王女士花9197元在长沙湘府东路上一家大疆无人机门店购买了一台无人机和“随心换1年版”的服务。
7月3日，王爷爷在外地旅游时，不慎将这台无人机弄丢。王爷爷回到长沙后才发现，7月6日，大疆曾给他发过一条短信称，他已成功申请极速换新服务。短信中还提到，若不是本人操作，请于12小时内拨打客服电话或关注公众号。而自己没有留意到这条信息，所以没有进行反馈。
王女士意识到，父亲可能遭遇了“冒领”，她认为大疆不应该仅凭一条短信就核对机主身份。多次前往门店交流未果后，8月26日，王女士通过今日头条长沙频道“头条帮忙”向潇湘晨报晨意帮忙记者求助，希望能够继续享有原机主的权利：一次799元的以旧换新服务。
老人不慎将飞机弄丢，半个月后发现已被他人更换
4月26日，王女士花9197元在长沙湘府东路上一家大疆无人机门店购买了一台无人机和“随心换1年版”的服务。“爸爸今年74岁，他喜欢旅游和摄影，这是我买给他的生日礼物。”
王女士说，“随心换1年版”的内容是：1年之内提供最多2次因飞机故障损坏的置换服务，第一次799元，第二次999元。“相当于是以1折价格进行一次以旧换新，前提条件是飞机必须在手里。”如果飞机失联，找不到了，1年里可以花3249元进行一次置换。
7月初，王爷爷带着无人机和朋友们前往甘肃旅游。7月3日，王爷爷不慎将飞机弄丢，飞机处于失联状态。王爷爷立刻与大疆的工作人员取得联系，在得知飞机的大致方向后，王爷爷委托了一名当地导游对其进行寻找，但最终未能找到。
7月中旬，王爷爷回到家里，偶然查看手机信息时才发现，7月6日，大疆官方曾给他发送一条信息称：“尊敬的客户，您已成功申请极速换新服务，若不是您本人操作，请于12小时内拨打客服电话或关注公众号咨询。”
王爷爷表示，自己确实存在一定的过失：“当时我忙着找飞机去了，而且正在外面旅游，没来得及看短信，也没在12小时内联系他们。但仅凭一条短信，还没确认机主身份就开通相关业务的行为是不是也草率了一点？”
王女士认为，父亲遭遇了“冒领”：“有人捡到了父亲的无人机，随后直接寄到大疆公司去，开通了极速换新服务。”
带着这些疑问，王女士和王爷爷多次前往大疆无人机门店，同时与客服进行协商，希望能够继续享受799元以旧换新的服务，但一直没有结果。
仅凭发短信核实客户身份？大疆客服：提供相关凭证可恢复机主权益
8月26日，潇湘晨报晨意帮忙记者与王女士一同来到大疆无人机门店。门店店长蔡晓伟表示，他会积极配合王女士，确保此事有一个完美的解决方案。
蔡晓伟表示，7月3日，他曾接到王爷爷的电话称，飞机可能失联了，他第一时间将情况上报，得知了飞机的大致位置。“我将大致位置告诉了王爷爷，同时没有给他报失联，因为如果报了飞机失联，就有可能只能花3249元进行置换。”
目前，由于飞机“失联”，王爷爷很有可能只能花3249元进行置换。蔡晓伟表示，他也没想到会“节外生枝”，有人冒领了王爷爷的飞机：“事情已经发生了，我会配合王爷爷和王女士，妥善处理此事。”
如果有人申请“极速换新”服务，除了给原机主发送短信，大疆的工作人员是否会对对方身份进行验证？王爷爷还能否享有原机主所享有的权益呢？
8月26日下午，潇湘晨报记者致电大疆无人机增值服务部客服。客服表示，一般情况下，如果有人申请“极速换新”业务，他们会在第一时间通过短信的方式联系被更换的产品的原机主，确认无误后再进行更换：“原机主在收到短信后，有12个小时的时间向我们反映情况。”
当记者追问客服是否只有通过发送短信这一种方式来确认机主身份时，客服明确表示：“是的，我们不会给机主打电话，只会用发短信的形式来通知。”
客服还表示，他们有时还会让申请“极速换新”业务的客户出示相关证据，证明机器是在二级市场买的：“很多客户都是通过二级市场购买我们的产品。如果他们不能提供相关凭证，我们会终止业务，与原机主取得联系。”
客服表示，如果无人机遗失，客户应当在第一时间进行遗失报备。“可能有客户觉得，我申请了遗失报备后，是不是只能花3249元换新？其实不是的。正常情况下，客户申请遗失报备后，我们会在第一时间对相关产品进行处理，这样即使有人捡到也不能使用。客户在报备之后，如果找到了产品，仍然享有799-999元以旧换新的资格。”
针对王爷爷所遇到的情况，客服表示，此前他们曾经接到过王爷爷的求助，会尽快安排专员与王爷爷进行对接。“类似情况下，如果原机主可以提供相关购买凭证，证明他的权益被冒领了，我们会立刻停止相关机器的使用权限，并且恢复原机主的置换权益。”
8月26日晚上9点，王女士告诉潇湘晨报记者，他们已与大疆达成一致，以799元的价格享受到了以旧换新服务。
律师：商家应当调整服务方式
在本次事件中，商家仅通过短信的方式告知消费者在12小时内确认身份信息，这种做法是否妥当？如果消费者因为客观因素没有及时收到短信而导致权益受损，商家是否存在服务不到位的情况？潇湘晨报记者咨询了湖南万和联合律师事务所李健律师的意见。
湖南万和联合律师事务所李健律师表示，依据《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。此外法律还明确了， 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。
因此本事件中商家如何通知消费者虽然没有明确法律指引，但商家还是应当结合消费者的建议和诉求，相应调整自己服务方式，既是对消费者负责，也是对自己负责。
来源：潇湘晨报